Crisis: ¿Automatizamos las comunicaciones?

Un concepto esencial a la hora de entender la conveniencia de automatizar las comunicaciones en una situación de crisis es la identificación de la relación existente entre crisis y comunicación.

Las crisis involucran a las personas. Según el tipo de crisis que sea puede involucrar a unas pocas personas, un matrimonio, un departamento, un partido político ó incluso a un país entero.

Siempre que hayan personas detrás de la gestión de una crisis es necesaria la comunicación, por lo tanto necesitamos por igual tener:

- Un buen plan de crisis: Para saber cómo debemos actuar para resolver la contingencia. Respecto a este punto hay una multitud de aproximaciones según industria, tipología de la emergencia, alcance y riesgo de la misma... existe multitud de conocimiento acerca de la gestión de riesgos, continuidad de negocio, recuperación ante desastres e incluso prevención de riesgos laborales.

- Un plan de comunicación: Podemos tener un excelente plan de crisis, unos fantásticos medios preventivos a la espera de entrar en acción, un equipo altamente formado para actuar y unas instalaciones de respaldo superiores a las habituales pero.... si en el momento de actuar, fallan las comunicaciones, no podremos activar el proceso y el impacto será considerable.

Detrás de esta reflexión están las comunicaciones de crisis. Una serie de métodos, procedimientos y tecnologías que pretenden evitar el fracaso de la comunicación en una situación de crisis y para los cuales hay un objetivo fundamental claramente definido:

Que la comunicación a las personas clave se produzca de la manera más rápida y fiable posible.

Para lograr estos objetivos, podemos automatizar las comunicaciones... que un sistema preprogramado para el escenario de crisis sea capaz de notificar rápidamente, adaptarse a la situación, proporcionar medios para actuar en situaciones de alto estress dónde debemos minimizar el factor humano.

La conveniencia a la hora de automatizar las comunicaciones en situaciones críticas depende de diversos factores como el número de personas a las que comunicar, la complejidad del proceso a resolver y los niveles de calidad y seguridad que pretendemos alcanzar, si bien un plan de comunicación para situaciones de crisis es requisito indispensable.